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看杰克经销商如何做服务
2018-1-11 18:21:32    作者:  网友评论 0 条   文章来源:中国缝制设备网

       在一次CISMA展会上任长生与杰克结缘,2011年成为了南京区域的经销商。这么多年来他和他的南京登飞服装机械设备有限公司一直坚持把最便捷、最高效的服务带给客户以服务留住客户,以服务带动销售着力为客户带去品质一流的服务

       把服务打造成公司特色

       5年前经销商年会上的一次培训,让任长生受益匪浅,他意识到服务的重要性。回到南京后,他决定将服务打造成公司的特色,把服务从售前贯穿至售后。

       “店面可以体现品牌的形象。”

       任长生认为,做服务就要从“头”做起,也就是专卖店的建设,乱糟糟的门店会让客户没有安全感,认为可能购买了机器后店家随时会关门走人,“客户对品牌的第一印象很重要,而整洁亮堂的门店是客户接触品牌的开始,当然服务也要跟上。”

       他在专卖店内设置了产品展示区、客户休息区,让客户在店里享受到舒适的服务体验。在售后服务方面,任长生成立了一支服务团队,包含7个服务人员和6辆服务车,每天统一着装在客户工厂间奔波。

       客户遇到问题,联系到售后热线售后会把问题写到服务卡上让服务人员带给客户填写售后满意度服务卡也是对服务人员考核的标准之一

       之所以想到要用服务卡,缘于一次购买家电的体验,安装人员上门服务完成后出示了服务卡让他填写。他觉得这对客户和服务人员双方的都有好处,服务卡可以直观地体现出服务的整个过程,服务人员是谁,检查出机器存在什么问题,怎么解决,服务的态度以及客户对此次服务的评价等等内容,都详细地记录在服务卡上。于是在自己公司也开始试行服务卡,这能让客户清楚地知道是哪方面出了问题,以及服务人员是怎么处理的,服务人员解决问题后带回服务卡后的两三天内,服务热线专员会再次回访。这项工作开展后一直坚持到现在已经5年。

       服务人员上门维修机器,当客户需要更换零件时却发现没有带零件的事件偶有发生,为了拿零件再跑一次门店,不仅耗费时间还耽误了客户的生产。任长生想到了在服务车上放置快速服务辅助工具包的办法,把易耗件整理出清单,随车携带,并且在清单上明码标价,跟市场售价同步,客户需要时,一看清单觉得价格合适就可以立刻换上,高效地完成维修。每周,负责零件的工作人员会清理辅助工具包,随时保证零件充足。

       把服务客户作为内驱力

       在任长生看来,服务并不只是维修机器,而是怎么跟客户沟通,怎么为客户解决问题,把以客户为中心作为服务的宗旨,“如果说服务中有纠纷,大多是沟通不到位造成的。”

       服务不能局限于口号,需要服务人员去落实而人员恰恰是不可控的只有让服务成为内驱力,才能真正把服务做好

       任长生的团队很年轻,大多是90后的小伙子,进公司时没有太多的基础,公司采取老师傅带徒弟的孵化式制度,培养没有经验的新员工成为售后服务人员,老师傅带出徒弟后逐步走到销售的岗位,这样不论是销售岗还是售后岗,都对产品有足够的了解。同时,每周三的晚上,固定加班两小时,对售后服务人员技术培训,并且每天中午12点至1点半,组织大家学习产品,内部产品的熟悉,由售后服务人员把产品从零件到整机一一介绍、展示给大家看,这样大家既学习了机器,又学习了零件。

       当然,要培养服务人员的内驱力仅仅依靠培训技能是不够的,服务人员对工作的满意度也影响了他的服务态度,要提升他们的满意度就是要让他们有获得感。任长生认为,要让服务人员做得好无非要满足两点,一是工作氛围,二是在同行业中有较为可观的收入。他把销售激励制度不局限在销售岗位上,全员参与销售,如果售后服务人员在服务客户时产生订单,说明客户对他的服务很满意,同样给予提成奖励。每个月还会组织团体活动,培养轻松愉快的工作氛围。

       服务要“无微不至”

       任长生认为,他不仅仅是经销商,更是一名服务商,想客户之所想,从细节处更加展现服务。

       考虑到有客户的产品发生小问题也需要等待售后服务人员上门,这样既浪费时间又耽误了生产,任长生启动了“微信维修”,远程指导客户自己修机器。“客户需要的就是尽快把问题解决掉,我们要做的就是快速响应客户的需求。”客户能自己解决的问题通过远程指导很快就能处理好,实在处理不了或者要求维修人员上门维修的,则尽快安排人员上门,南京市内的一般24小时处理完成,距离较远的也会跟客户把服务时间沟通清楚。

       服务不会止步于售出产品以及售后服务,更要注重综合服务。比如,如何给予客户关怀,产品售出后一段时间,就算没有出现需要维修的情况,他也会安排服务专员电话回访客户,询问使用情况,并且免费为客户提供产品保养、维护等等。他还会不定时的组织客户交流会,为客户之间提供交流的平台,促进行业交流,同时也为自己收集客户需求。此外,他还会组织人员在淡季为客户的机修工进行业务培训,培养机修工的技术能力。

       “对于经销商而言,产品都是一样的,只有服务才能体现出差异化。”任长生更乐意做服务商,为客户提供更好、更细致的服务。

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