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谁说销售一定要上门?
2014-8-14 13:31:58    作者:  网友评论 0 条   文章来源:互联网

      电话销售和上门销售是传统销售中最主要的两种模式。当然,这两种模式的优劣势同样明显:

       电话销售,虽然一天可以沟通几十个客户,“效率”看似很高,但在防*扰电话如防核扩散的今天,成功率能达到10%就算你能耐;而上门拜访,由于面对面沟通增加信任感,成功率要高很多,但成本高、拜访效率也非常低下。

       如何扬二者之长、避二者之短?

       如何在新加坡把产品卖给中国?

       丁女士是比利时某公司中国区总经理。为了提高香港地区的销售运营效率,公司决定采购一套CRM系统用作客户管理。作为CRM领域的老大,美国SF公司当时却仅在亚洲的新加坡设立了一个办事处。

       决策者在北京办公,主要使用者在香港,供应商却在新加坡。丁女士非常疑虑:SF在新加坡,未来怎么给我们提供支持?毕竟,后期还有大量的培训和应用需要落地。丁女士决定先看一场戏:看看SF如何把东西卖给她?

       得到丁女士的采购需求后,SF没有立即派人飞赴北京或者香港,而是给丁女士打了个电话。电话内容很简单,就是约她方便时在线体验SF公司的产品;体验方式也很简单,登陆SF公司发给丁女士邮件中的一个链接,输入密码即可。

       丁女士在登陆对方给的链接后,首先就看到了SF公司销售人员的视频,一个很亲切的年轻女孩。丁女士感觉一下就被对方拉近了心理距离。

       女孩接着利用PPT共享、白板共享等功能,图文声音并茂地在网络上给丁女士介绍起SF公司的产品,效果就像当面讲解、交流一样。

       之后,女孩把更多的时间留给了丁女士自己去操作、体验,并且通过屏幕共享观看和指导丁女士的每一步操作,有任何疑问时及时给予解答,同时记录了丁女士对软件的特殊要求和改进建议。

       几天之后,女孩再次邀请丁女士及香港员工登陆新的网络界面,体验按照他们的需求已经重新配置过的系统。这一次,香港公司员工和丁女士同时在香港和北京试用了网络上的这套新系统,双方都觉得相当满意。

       一笔大额采购就这样一次面没见成交了!

       其实,这种以网络体验(WebTouch)为核心,融合了视频、网络分享、文档演示、电话会议为一体的网络销售,早已流行于美国营销界。

       替代50%的上门拜访

       在国内传统的复杂项目销售中,我们发现:其中50%是在做客户的关系,而另外50℅则只是产品、技术等知识或方案的传递。

       在传统观念里,沟通这种专业问题,就必须带着公司的全套授权文件以及产品和技术人员,然后当面去拜访客户,因为电话或其他方式很难说清楚。

       但是,这样却有三个非常严重的问题:1.客户以及自己公司专业技术人员的时间都很难约;2.这一阶段的专业沟通以及签单之后的培训等需要频繁沟通,若频繁上门,其直接后果就是服务成本大幅增长,而羊毛出在羊身上,最终都会转嫁给客户;3.由于一般公司技术人员有限而项目众多,销售人员带到客户那儿去的技术专家很有可能并不是最优秀的,而专业上一旦有所纰漏,结果很可能会功败垂成。

       如何解决这个问题?在网络销售兴起后,对于技术和知识方面的传递,其实完全可以通过网络替代。如同案例中的SF公司一样,我们完全可以利用网络体验,通过文件/屏幕/白板共享∕演示、声音沟通等多种手段,让客户全方位了解我们的产品和技术。

       这样还有一个好处,因为是远程解决,技术人员都不需要出去,所以,公司可以最有效地利用优秀技术人员的时间。甚至,当有多家客户时,可以约定时间由专家集体来做介绍和解答。如此,公司的专业性得到了有力保障,实际效率也明显提高。

       所以,在前期做好必要的客情沟通后,一旦进入到产品、技术等专业沟通阶段,完全可以利用网络提供大部分乃至全部的远程支持。未来采购越透明,网络远程支持的优势将越发明显。

       以通过努力,尽量减弱客户的排斥感,比如语气尽可能真诚,话语尽可能简短。而第二点,我们利用网络及视频,让客户看到公司甚至产品实景,同时通过共享文档、演示图片以及客户的体验操作等,强化客户的直观了解,进而增强客户的信任感。

       国内有一家此前以电话销售为主的C企业,在经过反复的话术培训之后,整体签单率达到了10℅。后来在引进网络销售后,公司改变了销售策略:在市场部通过广告、活动、公关等各种途径获得有效销售线索后,销售部人员第一次电话跟进时,不再强行推销产品,而是简略而有针对性地介绍产品和回答问题后,重点转到邀请客户到网上做体验。

       客户一旦接受邀请开始体验,则可以在网页上看到C企业销售人员的视频,同时可以看到销售人员远程展示的PPT以及软件实际操作。之后,销售人员会通过远程屏幕共享介绍产品、展示公司实景及获奖证书等,并配合专业技术人员通过声音、视频、文档展示等多种手段解答客户体验中的各种疑问,最终增强客户的信任感。

       如此,由于态度真诚、内容简短且有一定的吸引力,第一次电话邀约时,成功率提高到50%;而客户参与网络体验后,由于对产品有了相当的信赖,签约率往往高达70%~80%。因此,最终的成单率为50%×70%=35%,叫此前电话销售10%的成功率,提高了2.5倍还多。

       为什么?根本原因就在于网络销售和体验解决了电话销售中的信任度问题。

       不可取代的上门拜访

       不难预见,网络销售因为兼顾了电话销售和上门拜访两者之长,极大地提高了销售效率,未来必将成为第三种主流的销售模式,且更受企业欢迎。

       但是,无论如何,有两方面的上门拜访仍不可少:一是对部分大客户的拜访,二是对某些客户高管的拜访。

       上门能产生一种强烈的信任感和亲切感。对很多大客户来说,如果你从来都不上门,他可能会想:我都不知道你们公司是什么样的,怎么信任你?

       而拜访客户高管,尤其是企业高管直接去拜访,很多时候已经超出了网络销售甚至营销的范畴,拜访交流可能更多是谈论彼此在一起的感觉以及能否产生共鸣,是否是同道中人。这个时候,生意似乎都在其次了。

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